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viernes, 9 de noviembre de 2007

La innovación: una oportunidad para los profesionales del marketing

Es sorprendente cuántos profesionales aún no saben qué es el marketing y qué valor aporta a la empresa. Algunas personas, creen que se trata de un mal necesario que aporta poco retorno en la inversión. Cierto es que algunos departamentos de marketing no generan el valor que podrían generar a la compañía, y cuando éste es el caso es porque estos departamentos no están formados por profesionales del marketing. Un ex-compañero mío CFO de una empresa de servicios financieros me explicaba que mi problema (era la responsable de Marketing) era que todo el mundo cree que sabe de marketing...efectivamente, muchos lo creen, pocos lo saben.

Peter Drucker escribió en su libro "The practice of Management", publicado en 1954 lo siguiente: "Solamente hay una definición válida del propósito de un negocio: crear un cliente. Lo que la empresa crea que produce no tiene importancia -especialmente no tiene importancia para el futuro de la empresa y su éxito. Lo que el cliente crea que está comprando, lo que considere de valor es decisivo- determina de qué se trata el negocio, lo que produce y si tendrá o no éxito."

La función de marketing es crear valor para el cliente. Si para el cliente tiene valor, la compañía tendrá éxito y eso generará valor para el accionista.

El área de marketing debe representar al cliente dentro de la empresa, analizando sus necesidades y traduciéndolas en información para el resto de los departamentos a fin de que se puedan poner en el mercado nuevas ofertas de productos, serivicios o procesos que mejoren la gestión de la compañía.

Hoy en día el cliente tiene el mundo en sus manos. Tienen muchísimo poder y están tomando el control (lo estamos tomando, somos todos clientes de muchísimas empresas) en cuanto a cómo, cuándo, dónde y qué quiere consumir. Se dice que a causa de este fenómeno los clientes son menos leales. Desde mi punto de vista, esta afirmación es una gran equivocación. Los clientes tenemos miles de opciones y somos muy fieles a aquellas compañías que nos dan soluciones a nuestra ajetreada vida, sea acercándonos un producto o brindándonos un servicio de primera categoría. Los clientes de hoy en día no son fieles a aquellas empresas cuya oferta y dista mucho de la realidad de su entrega. Pero quién no quiere ser leal a una empresa? Uno busca un proveedor de lo que sea y tiene unas expectativas en cuanto a calidad y precio del servicio/producto que nos ofrecen. Si esa calidad/precio son adecuados, estamos encantados de quedarnos, el problema es que en general el servicio al cliente es peor que malo.

Los profesionales de marketing hoy en día tienen una gran oportunidad: liderar la innovación centrada en brindar mejores soluciones a sus clientes. Es el departamento de marketing quien tiene que representar al cliente dentro de la empresa, diseñando productos o servicios que satisfagan sus necesidades y asegurando un servicio post-venta en línea con la oferta de la empresa.

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